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　　七宗罪，源于人的底層操作系統。根植于基因深處，人性的種種弱點是所有人都逃不開的囚牢。　　海底撈，這個起身于蜀地簡陽、得名于麻將桌的火鍋品牌，用了24年做到家喻戶曉，距離上市僅差臨門一腳，如參考香港上市的呷哺呷哺30倍PE，則估值將超300億元。　　做餐飲的那么多，做火鍋的那么多，但有且只有一家海底撈。　　為什么？　　海底撈的故事，正是對人性的把握在商業運營中的卓越體現。我們且從這七宗罪一一道來。　　憤怒 Wrath　　現代人出去聚餐，吃的那叫薛定諤的飯：在進店里前永遠不知道出來時會是一個開心的你還是一個憤怒的你。畢竟“吃飯十分鐘，等位一小時”這種事情太常見不過，而遇上傲嬌服務員或者低效的服務，令人一頓飯不爽也是常有的事兒。　　但在海底撈的店，我們很難看到一個憤怒的客人。　　在這里，你不會氣憤自己把有限的生命花在了無限的排隊上。　　海底撈的服務是從排隊就開始的：客人剛一入座就有小零食和茶水，等位桌上有跳棋和充電寶，實在無聊還可以在店內做個指甲，擦個皮鞋。等餐桌布置好了，帶著愉悅的心情落座，甚好。　　落座后，戲很多的扯面小哥、點多了菜時的善意提醒、提供給女士的頭繩、熱毛巾和手機塑料套，又會讓你覺得貼心又舒適。　　在海底撈，消費者不僅遠離憤怒，甚至會得到一絲生人間難得的溫情。　　“您是自己來吃火鍋嗎？”　　“是的。”　　“好的，請跟我來。”　　一上桌，坐在對面的小羊正在微笑看著我，它面前還有一杯水。　　傲慢Prejudice　　而海底撈“順著顧客毛捋”的背后，是對顧客心理的巧妙把握。這份把握，來自它讓員工們放下了“傲慢”。　　服務行業的從業人員很難，餐飲服務行業的從業人員更難。高強度的工作、難纏的客戶和較低的薪資待遇，很難讓這個需要“笑臉迎人”的行業工作人員開心起來。“拜高踩低”、“勢利眼”、“傲慢”，隨便搜搜各類評價，總能或多或少看到顧客這樣的抱怨。　　海底撈有著大量餐廳一線員工：在它共計50299名的員工中，餐廳員工達49162人。　　但在海底撈，幾乎看不到傲慢的服務人員。　　人性的傲慢，是如何被化解的？這離不開兩個關鍵詞：與顧客滿意度掛鉤的評價制度和服務自主化。　　如何去衡量一個餐廳的好壞？它的裝修、氛圍、服務、菜品、衛生。。。。。。，無論是細化KPI還是看翻臺率，想要制定一個完善的硬性考核指標，困難重重而且容易被規避。最后，海底撈訴諸一個簡單的規則：顧客滿意度。　　海底撈引入了獨特的“神秘人”制度。除了顧客的評價會被納入員工的薪酬評定之外，國內約1600名第三方神秘嘉賓會定期進行“暗訪”。“暗訪”是對餐廳質量和客戶體驗的綜合評估，共有三個等級：　　A級餐廳代表最高的工作質量，其員工在新店任命店長時將會得到優先選擇的機會；　　B級餐廳則意味著有待改進，無功無過；　　C級餐廳將需要接受重新培訓，且其店長將失去開設新餐廳的機會，并面臨革除職位的風險。　　做好了是榮譽和獎勵，做不好是懲罰甚至羞辱。店長們不僅不會“傲慢”，還會卯足了勁，去服務好客戶，并激勵員工去服務客戶。　　怎么激勵呢？能夠提供最優質服務的員工才能賺最多的錢，得到最快的晉升。為此，海底撈做到了充分的放權。　　“我們并無規定服務員服務步驟的固定服務。實際上，我們鼓勵服務員自行主動判斷如何為顧客提供最佳服務。”——海底撈招股書　　要不要給顧客提供免費的菜品、如何根據客人的口味提供建議、甚至包括贈送指甲油這樣的小細節都可以由員工自己把握，而不超過3萬元的審批也可以讓店里自行決定。　　比起坐在辦公室里的決策層，員工既是服務的提供者，也是效果的第一反饋者。他們更能切身明白進店的消費者需要什么，也更有動力去這么做。因為客戶的滿意，最終都會變成他們的年終績效。而海底撈的放權，更讓他們覺得自己并不單單只是在給別人打工，工作也可以自己做主。　　有了實際有效的激勵和為自己工作的自由感，員工才會更有動力提供極致服務，徹底放下“傲慢”。　　而這一方式確實是有效的。根據沙利文報告，按照營業收入計算，2017年海底撈國際在全球/(包括中國/)的中式餐飲市場中排名第一。2016年至2017年，海底撈收入增長率為36.2/% ，而根據中國餐飲報告2018,2017年中國餐飲行業同比增長僅為10.7/%。在海底撈的招股說明書中，其明確將就餐體驗列為其品牌發展基礎。　　根據對海底撈員工的調查表明，85.1/%的受訪員工對海底撈的工作環境感到滿意，超過80/%的員工認為海底撈提供的待遇和管理架構激勵了工作。　　的確，海底撈的員工成本增長很快。它的平均員工成本是6.2萬元，差不多是呷哺呷哺3.9萬元的的1.6倍。然而，海底撈的人力成本占收入比仍在30/%以下，在餐飲企業中這一比率處于中游。這恰恰說明了：放下傲慢而充分得到激勵的員工，為海底撈創造了更多的價值。　　海底撈近年用人成本一覽圖片來源：海底撈招股說明書，云鋒金融整理　　嫉妒Envy　　嫉妒，是人性中一個難以啟齒的弱點。　　做好一家火鍋店不算難，難的是保證每一家都能提供同樣高質量的服務。海底撈自主化和個性化的背面，是復制和規模化的難題；傳承和發揚，面臨著嚴重的激勵問題。　　即便家族餐飲企業，也可能陷入糾紛：例如“九頭鳥”、分裂成到“九頭鷹”、“九頭鳳”，這家湖北菜館經歷了內訌和爭端，止步于區域連鎖。　　那么，海底撈如何激勵店長師傅傾囊相授，培養出比自己更強的人、開出更賺錢的店，從而形成全國連鎖呢？　　答案在于師徒制。師徒制的本質，是正視人性中的嫉妒，并用機制去克服它，使得師傅從自己的利益出發，樂于傳授徒弟。　　每年，作為師傅的門店店長將獲得以下兩種選項中的較高者作為薪酬/(除基本薪金/)的部分。可以看出來，如果徒弟徒孫干得好，店長可能會獲得比自己店經營更好的效益。老店在培養新店時，自然也會更加賣力。高質量可規模化的服務水平也將在此推動下持續下去。　　海底撈利用師徒關系的綁定，一方面增強了員工與店長的紐帶，一方面，極大節省了培訓的開支，幫助新店從老店汲取經驗從而復制其增長。　　海底撈管理體系圖片來源：海底撈招股說明書　　在海底撈，有個很特別的員工管理形式叫做“抱團小組”，通常是由一個區域內5至18家存在師徒關系的門店為主，餐廳間互幫互助，老店幫助新店進行拓展與經營，落后門店也能從中得到指導。　　強店帶弱店，師傅帶徒弟，無形間就降低了總部的培訓成本，形成穩定良好的關系。　　目前，海底撈共有37個抱團小組，覆蓋超過300間餐廳。在海底撈，并不存在教會徒弟，餓死師傅，反而是，教會徒弟，富了師傅。　　懶惰Sloth　　說罷員工管理，我們來看看海底撈是怎樣抓住客戶需求的。　　有句話說得好，世界是由懶人推動進步的。面對日益懶惰的消費者，海底撈有兩件事做得非常到位，一是會員制，二是火鍋外賣。　　據悉，海底撈是最早使用平板電腦為客人點餐的餐廳之一。而海底撈做這個可不是為了“時髦”，而是另有大用。　　通過電子點餐注冊會員的消費者，在下次進店點餐時，只要登陸，就可以根據自己上次的點餐習慣，快速選擇菜品。不單單是煩惱吃什么的時間被消減，就連從牛羊肉劃動到蔬菜的時間都會被省去。　　通過大數據，海底撈幫助消費者節省思考和點單的力氣，不光在想偷懶的顧客端討了巧，同時也無形減少了每單顧客的用餐時間。　　據招股說明書披露，2017年海底撈的翻臺率達到了每天5次。比起別的火鍋店在菜單上勾選討論，海底撈的不少顧客都能發現自己原來是個“有效率”的人。　　而外賣，則更是我們的懶人福音。外賣并不新鮮，然而海底撈的火鍋外賣，的確發揮出了想象力，抓住了消費者的懶惰，受到了全國人民的喜愛。　　懶得洗頭、懶得化妝、懶得換衣服、懶得出門，高節奏高壓的生活，讓現代人格外珍惜自己的休閑時光。即使海底撈的等位服務再有趣，想著要浪費幾十分鐘排隊還是讓人覺得不太值當。　　一個電話，快遞小哥送來了整整齊齊的超大紙箱：食材和小料分門別類碼放整齊，附贈超長火鍋筷子和一次性餐具，甚至還有衣服除味劑。——海底撈的外賣，一如海底撈的堂食，以令人驚喜為目的。　　2010年，海底撈正式開展火鍋外賣服務。至今，它已經在超過40個城市有自己的外賣業務，外賣占比從2015年的1.3/%提升至2.1/%。　　海底撈外賣業務三年營收一覽圖片來源：海底撈招股說明書，云鋒金融整理　　海底撈通過把握人類的懶惰，布局了外賣市場這一快速增長的市場。　　據統計，2017年中國外賣市場總收入達2091億元人民幣，13年至17年復合增長率45.6/%。根據中國餐飲市場報告，預計2022年中國外賣市場總收入將至4770億人民幣，占中國餐飲市場的7.6/%，各線城市全面開花的局面有望持續。　　2017年外賣市場規模同比增長情況圖片來源：中國餐飲報告2018，云鋒金融整理　　當下，我國外賣業務覆蓋1600個城市，馬太效應明顯的外賣江湖/(1//4的訂單來自知名品牌商家/) 未來仍舊有廣闊的增長空間。　　海底撈2017年外賣業務增長50/%，無疑是在火鍋界再拔頭籌。它利用人類的懶惰早早占據了先機，未來怕是還要走得更遠。　　貪婪 Greed　　貪婪，也可以指永不滿足。作為一個主打火鍋的公司，海底撈在商業戰略方面充分發揮想象力，將“貪婪”的特質發揮的淋漓盡致。　　在過去3年，海底撈新增門店數量已超越之前20年的門店總數。2016年的176家擴張到2017年273家。甚至，海底撈計劃在2018年新增180-220家門店，即每兩天就要開設一家新店。　　在境內開店風生水起之際，海底撈迅速擴張、走向海外。資料來源：海底撈招股書　　海底撈成立的二十余年間，在北上廣等57個城市有190家直營餐廳。此外，已有臺灣2家、新加坡4家、美國洛杉磯1家、韓國首爾3家和日本東京1家直營餐廳。　　如果說新開分店是擴張的自然需要，整合上下游則充分顯示了海底撈的“野心”和想象力。　　海底撈集團業務版圖圖片來源：海底撈招股書，云鋒金融整理　　業務線上，近幾年，百億營收的海底撈加速擴張。根據其招股說明書，募集資金的60/%用于業務擴張，20/%將用于技術開發，15/%用于償還貸款，而剩下的5/%用于營運資金及一般用途。　　短短幾年，它的業務遍布上中下游，甚至包括了不搭界的裝修和管理咨詢。可以說，觸手所及都深度擴展，把有可能變現的業務部門都拎到了大眾視野里。　　2016年7月，海底撈系中專攻火鍋底料、蘸料的頤海國際在港交所掛牌上市。　　2017年4月，冒菜品牌優鼎優在新三板上市。　　對比將內部服務能力對外輸出并獨立上市的打法，如果海底撈僅作為餐飲門店存在，其價值會大打折扣。事實證明，海底撈帝國里，各業務板塊都在業界建立了各自的知名度，不再是海底撈餐飲的附屬品。例如頤海國際直接來自關聯方/(主要是海底撈/)的收入僅占53.8/%，其余來自第三方；來自第三方的收入增速驚人，經銷商、電商業務等渠道，均錄得100-400/%的增速。　　貪得無厭并不是海底撈的作風。基于對每一個環節的嚴格把控，如新店裝修的速度、充足的儲備店長，海底撈開店后通常1-3個月即可實現盈虧平衡。　　海底撈的貪婪，貪而有道。　　暴食Gluttony　　大盤雞、回鍋肉、辣子雞、烤鴨……，　　中國人也許天生就格外喜好美食，給了餐飲市場肥沃的土壤。據統計，2017年中國餐飲行業收入超過3.9萬億元，到2020年，餐飲市場很可能有超過5萬億元規模。　　中國餐飲市場規模圖片來源：中國餐飲報告2018，云鋒金融整理　　民以食為天的中國，并不缺乏好味道，可當今中國這個4萬億的餐飲市場，還沒有出現一個麥當勞、肯德基式的千億級別的公司。在這個講究烹飪技法的國度，對廚師和食材的依存極高，一家餐館可以做到遠近聞名，可掌廚大師無暇顧及多家店，以至于規模化很難實現。　　在這種環境下，最火熱的品類正是最不講究烹飪技術、相對可以標準化的火鍋。根據中國餐飲報告2017數據，火鍋占餐飲業總營業額22/%，位列榜首，超過排名第二的自助餐近一倍。在“坐擁四萬億市場的中國餐飲行業，為什么出不了一家千億龍頭”一文我們提過，標準化是規模化的一個重要的前提。　　我國飲食文化博大精深，即便是火鍋也有諸多口味和類別，從小肥羊、澳門豆撈、重慶麻辣到老北京涮鍋、潮汕牛肉等等各領風騷。　　各類火鍋占比數據圖片：2018中國火鍋產業餐飲大數據研究　　僅靠標準化，海底撈能否一招鮮吃遍天？恐怕也沒有這么簡單。在招股書中，海底撈也提到了，會根據地域差異對火鍋口味進行調整，例如引入椰子雞鍋底等。這種差異化，對海底撈的管理，提出了更高的挑戰。　　挑戰雖然在前，但民以食為天、且我國還在外出就餐增加的大趨勢當中。這個趨勢將伴隨頭部公司的集中。目前看來，海底撈是離千億市值目標最近的中國餐飲公司。　　淫欲Lust　　在現代商業環境，lust可以引申為社交屬性。臉書/(facebook/)的雛形，就是一個給大學女生評顏值的網站。最近風口浪尖上的滴滴，其順風車產品意圖打造的，也是社交屬性。　　目前，還沒有看到海底撈在這方面的動作。否則，已經把握了人性如此多弱點的海底撈，豈不是讓競爭者更加沒有活路了？　　結語　　人性恐怕是這個世上最經不起考驗，最脆弱的東西。　　它被當作每個人的弱點、原罪，被大批特批，被試圖摒棄。但同時，它也蘊藏著巨大的寶藏：任何成功的商業模式，背后都是對人性的洞悉。　　那天，張勇走進一間會議室，里面坐滿金融精英。他說：“在座的各位想必都是世界名校畢業的吧。今天大家會坐在下面聽我講，肯定是我想過什么你們沒想過的東西。是什么呢？人性。”　　最好的商業模式，都是針對人性的。而海底撈的每個細節，都在體現對人性的把握。　　這就是為什么，海底撈你學不會。　　免責聲明：自媒體文章觀點僅代表作者本人，不代表東方財富網立場。若內容涉及投資建議，僅供參考勿作為投資依據。投資有風險，入市需謹慎。 /(原標題：海底撈的“七宗罪”/) /(責任編輯：DF064/)

十一國慶假期，來天師府或朝拜、或游玩的朋友比平日里多了很多，在萬法宗壇的“天長地久”羅漢松周圍掛滿了祈愿的同心鎖。當然，不少單身狗也在樹下默默許愿，希望可以增強自己的桃花運勢。在生活中也總是可以看到有的人桃花緣特別好，周圍經常是異性環繞；有的人雖然很優秀，但就是沒有異性緣，萬年單身狗一枚....千年單身汪除了個人主觀原因外（如個人收入、為人處事等），主要原因還是“桃花運”的問題。什么是桃花？桃花一詞，出自子平八字命理中的桃花星，又稱咸池星。桃花者，子、午、卯、酉是也。有的人一見命中有“子、午、卯、酉”四字之一，就說別人命犯“桃花”；或者兩位以上，就說別人是“爛桃花”。其實這些說法是錯誤的，至少是不準確的。什么是命犯桃花？八字命理學上所說的命犯“桃花”，專指凡出生年和日為寅、午、戌的人，在八字中見卯；出生年和日為巳、酉、丑的人，在八字中見午；出生年和日為申、子、辰的人，在八字中見酉；出生年和日為亥、卯、未的人，在八字中見子。這些才能稱的上是命犯“桃花”。其中，又以日支查出的桃花最為準確。命犯桃花就是不好嗎？在日常生活中，我們經常聽人津津樂道：“某某人走了桃花運……”聽似非常美好，其實不然，桃花也有好壞之分，大家不妨放眼看看古今：落魄書生潦倒之時，緣遇桃花降臨，不但獲得愛之甘露，還得資助得以金榜題名，名流千古！相反，也有多少大賈官宦緣遇桃花而紛紛落馬，丟官丟命，遺臭萬年。所以，桃花對個人的影響而言有好有壞，關鍵在于一個“度”。正如《滴天髓》所說：命中的吉兇皆以格局而論，不可以神煞論之，尤其不可一概而論。下邊，小道和大家共同探討一下在生活中怎樣有效的增加（催）桃花和克制（除）桃花，尤其是怎樣化解“桃花催旺桃花的方法首先，我們要找出住宅的桃花位（人的生辰不可改變，但是居住的環境可以改變），找桃花位的方法：一是根據自己的生肖來尋找，這是各自命理的桃花位，相對比較固定。（1）屬相為虎、馬、狗的人，命理桃花位在住宅的正東方位（以整套住宅的中心點來測量，以下相同）。此方位擺放花瓶及插上桃花，便容易招來桃花運。（2）屬相為豬、兔、羊的人，命理桃花位在住宅的正北方位。此位置擺放花瓶，或飼養金魚，便容易招來桃花運。（3）屬相為猴、鼠、龍的人，命理桃花位在住宅的正西方位。此位置飼養金魚或放置龍龜，便容易招來桃花運。（4）屬相為蛇、雞、牛的人，命理桃花位在住宅的正南方位。如果在桃花位擺放魚缸、睡床、花瓶等，可以招來或加強桃花運。1.在桃花位放置魚缸在桃花位上擺放魚缸亦可催動桃花，當然，魚缸內一定要飼養魚類，而且最好是飼養顏色鮮艷的金魚，飼養鯉魚則不宜，因為鯉魚催財及有利事業，對桃花運無助，飼養龍吐珠亦不宜，因為它的煞氣太重，此外，黑色的魚類也不宜。飼養金魚的數目，共有兩種見解：一是根據自己的命卦五行決定金魚數目，例如：震命及巽命的五行屬木，宜飼養三條淺色魚及八條深色魚，合共十一條；坎命屬水，宜飼養一條淺色及六條深色魚，共七條；離命屬火，宜飼養二條淺色魚及七條深色魚，共九條；乾命及兌命屬金，宜飼養四條淺色魚及九條深色魚，合共十三條，坤命及艮命屬土，宜飼養五條淺色魚及十條深色魚，合共十五條。另一種見解認為，桃花以成雙成對最吉利，因此不管五行之數，任何人都宜飼養一雙金魚以催桃花，小編個人比較贊成前一種見解。2.在桃花位放置睡床此方法十分簡單，只要將睡床壓在桃花位上，自己每晚在這里睡覺便可以了，唯有睡在該床上的人才會受桃花影響，不能讓桃花位的睡床空著，自己卻睡另一張，也不能找其他人代睡（例如，屬猴的人，其桃花位在家宅西方，便可以在此設床安睡，催起桃花運不過，大多數人的家居空間有限，移動床位并不是那樣稱心如意的。3.在桃花位擺放花瓶在桃花位上擺放一個注了清水，插上了鮮花的花瓶，便可以催動桃花，這方法最簡便，但有些事項需要注意：（1）選擇鮮花時，最好選用顏色鮮艷的，紅色、粉紅色、黃色、紫色均可，黑色白色則不宜。（2）必須使用鮮花，因為塑膠花、紙花、玻璃花等都缺乏鮮花的振波，對桃花運完全無效，而鮮花的數最好是四支，因為四線文曲亦代表桃花的意味以加強桃花的效應。（3）花瓶必須注了清水及插上鮮花，假如只有花瓶而沒有清水鮮花，則只能產生失敗痛苦的戀情，像苦戀、畸戀、單戀等，或因戀情惹禍。（4）花瓶的顏色應與桃花位所在的方位之五行配合，東方及東南方屬木，可使用綠色青色為主的花瓶；南方屬火，可使用紅色紫色為主的花瓶；北方屬水，可使用藍色黑色為主的花瓶；西方及西北方屬金，可使用白色金色為主的花瓶；西南及東北方屬土，可使用黃色棕色為主的花瓶。假如是根據青龍白虎定桃花位元的，則青龍位用青色綠色的，白虎位用白色的。（5）鮮花必須在枯萎凋謝之前更換，若常在桃花位插著凋謝的花，會令戀情產生缺憾，像中道分離，或多爭執而勉強結合。（6）花瓶的形狀及用料方面，一般不必按五行決定，由于花乃出自土壤，所以瓶最好是使用土質的，像陶瓷、瓦等均可，至于玻璃，嚴格而言，它亦含有細砂碎石的成份，也是屬土，故亦可使用形狀方面，則以雅致圓滑為首選，尖角多或奇形奇狀的則不宜。慧劍斬掉爛桃花找到屬于自己或配偶、情侶的固定桃花位，將此位置打理干凈，不要放臟東西，雜物等，然后在此位置懸掛或擺放桃木劍。注意此處最忌放電視機、音響設備等，否則會催旺自己或配偶桃花，如此處擺放的物品能量過大或臟亂，還會將桃花運轉變成桃花劫（引起兇災或情殺），而且更換情人的頻率也會非常頻繁。破解桃花過旺的方法首先看看自己或情侶是否住在桃花位上，如果是趕緊搬出來。當然，如果沒有情侶或久久不能婚娶者反而可以住到此桃花位，或是住在位居桃花位的臥室里，這樣會增強桃花運勢，增強異性緣，利于婚嫁娶（凡事都有利便有害，望已婚者莫采用此法）。此外，還有一種方法，既可以催“桃花”，也可以用來制“桃花”，即在臥室床頭擺放銅葫蘆。注意：男性擺放在右側、女性擺放在左側，可化解桃花過旺。相反，如果想催旺桃花，就反過來擺放，千萬要弄清楚方向！這樣調節，過旺的桃花運便會慢慢回歸正常。當然催桃花和制桃花不是維持家庭感情的唯一途徑，夫妻之間還應該同心同德，相扶相助，理解有加，牢騷化小，才可以美滿安康。祝愿普天下每一個家庭都能合家歡聚，幸福安康！同時也祝每一對情侶，白頭偕老！恩愛百年！????

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